三、金融机构保障消费者权利的义务

　　汇总各监管机构的相关规定，金融机构应该履行的义务主要包括以下方面。

　　(一)遵守合同

　　金融机构向金融消费提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有预定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。金融机构不得单方面变更合同义务。

　　(二)公平合理

　　金融机构在提供金融产品或金融服务时，应公平、合理地安排顺双方的权利义务，不得设置违反公平原则的交易条件，损害消费者权益。金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

　　(三)保护隐私

　　金融机构在收集、保存、使用消费者个人金融信息时，应当严格遵守有关规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息被泄露和滥用，不得侵犯个人隐私。

　　(四)信息披露

　　金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

　　(五)及时处理

　　金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理：拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

　　(六)出具凭证

　　金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

　　(七)处理投诉

　　金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。

　　(八)消费者教育

　　金融机构应当建立金融消费者教育制度，加强金融消费者教育，为金融消费者提供水准的信息咨询服务；积极开展金融知识普及宣传工作，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。

　　四、金融消费中纠纷的解决

　　按照相关文件规定，金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：与金融机构协商解决；向金融机构的监管机构投诉；提请行业协会调解；向金融机构所在地的中国人民银行分支机构申诉；依法申请仲裁或提起诉讼。

　　金融消费者应先向金融机构投诉。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未作出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，可向金融机构的监管机构投诉，或者提请行业协会进行调节。依然无法妥善解决的，可以向金融机构所在地的中国人民银行分支机构申诉，或者申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　证券、期货领域的金融消费纠纷不适用上述程序规定。

　　金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉是由(购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料)；申诉请求。

　　中国人民银行受理的投诉类型为跨市场、跨机构的金融投诉，与维护金融稳定有关的金融投诉以及中国人民银行职责范围内的金融投诉，主要包括支付结算业务、人民币业务、国债业务、征信业务、外汇业务等。

　　目前，中国人民银行、中国银监会、中国证监会、中国保监会的金融消费者权益保护机构开设投诉维权专线，在网站上公布投诉维权相关流程，方便金融消费者维护自身合法权益。同时，监管部门要求各金融机构必须公布消费者投诉维权电话号码，并在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办公流程和时限，保障金融消费者的纠纷能力及时得到解决。

　　五、我国金融消费者权益保护监管架构

　　从2011年开始，中国人民银行、中国银监会、中国证监会、中国保监会就分别成立了金融消费权益保护局、银行业消费者权益保护局、投资者保护局和保险消费者权益保护局。中国人民银行作为国家的中央银行，从金融监管总牵头人和总协调人角色出发，在宏观层面上协调、促进整个金融行业的消费者保护机制的建立与完善。中国银监会、中国证监会、中国保监会则分别从防范和化解行业风险、促进行业健康发展的角度出发，对各自监管行业的具体金融消费者投诉问题进行处理。这意味着从金融监管的角度来看，我国金融消费者权益保护的监管组织架构已经基本确定。

　　(一)金融消费权益保护局的主要职能

　　综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题；会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案；会同有关方面研究拟定交叉性金融业务的标准规范；对交叉性金融工具风险进行监测，协调促进消费者保护相关工作；依法开展中国人民银行职能范围内的消费者保护具体工作。

　　(二)银行业消费者权益保护局的主要职能

　　制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规；协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为；统筹策划、组织开展银行业金融机构消费者宣传教育工作等。

　　(三)投资者保护局的主要主要职能

　　负责投资者保护工作的统筹规划、组织指导、监督检查、考核评估；推动建立健全投资者保护相关法规政策体系；统筹协调各方力量，推动完善投资者保护的体制机制建设；督导促进派出机构、交易所、协会以及市场各经营主体在风险揭示、教育服务、咨询建议、投诉举报等方面，提高服务投资者的水平；推动投资者受侵害权益的依法救济；组织和参与监管机构间投资者保护的国内国际交流合作。

　　(四)保险消费者权益保护局的主要职能 拟定保险消费者权益保护的规章制度及相关政策；研究保护保险消费者权益工作机制，会同有关部门研究协调保护保险消费者权益重大问题；接受保险消费者投诉和咨询，调查处理损害保险消费者权益事项；开展保险消费者教育及服务信息体系建设工作，发布消费者风险揭示；指导开展行业诚信建设工作；督促保险机构加强对涉及保险消费者权益有关信息的披露等工作。