哈尔滨站是以客运为主的综合性特等车站，也是黑龙江省和哈尔滨市重要的服务窗口。日均接发旅客列车284列，日均发售客票4.8万余张，日均乘降旅客13万余人。近两年来，哈尔滨站以创建全国文明单位为目标，坚持以人为本，全力打造“安全、文明、活力、奋进”的和谐哈站，树立了良好的窗口形象，为促进龙江经济又好又快发展做出了贡献。车站先后获得全国用户满意服务先进单位、全路抗震救灾先进基层党组织、省文明单位标兵、省先进基层党组织、省“五一”劳动奖状、路局和谐企业等荣誉称号。

　　一、在服务形象上抓创建，提升服务社会的能力

　　两年来，哈尔滨站把打造一流的服务团队，作为为旅客提供优质服务的前提，并有效将和谐窗口的目标愿景融入每一名职工的服务理念的培育之中，使职工的服务技能得到进一步提升，服务质量得到质的飞跃。一是让职工发自内心地为旅客服务。在全站开展了“知荣明耻、践行承诺、创新服务、全面提素”主题教育实践活动，组织了以“旅客的需要就是我的行动，为旅客服务是我最大的光荣”为主题的报告会、演讲会，先后两次在职工中征集岗位格言、服务警句，将服务理念细化、分解为不同岗位的实践信条，从而形成完整的服务价值观体系，让职工发自内心为旅客提供最优质服务。二是全面提高职工的服务技能。几年来，哈尔滨站以“树标塑形”为主题，组织全站职工从微笑做起，规范文明服务用语，规范站立行姿势；组织全站职工观看《金教授服务礼仪讲座》，学习《微笑的语言》等书籍；在全站大力度开展职工技能运动会，提升了职工服务旅客、服务社会的技能。三是以真诚营造和谐。在服务过程中，我们引导职工以心换心，搞好服务，从而赢得旅客的理解和支持。去年初东北遭遇雪灾，南部线列车全部晚点甚至停运，干部职工以诚相待、主动服务，共组织疏导了近7万名旅客。设立了委屈奖，做到打不还手、骂不还口，以真诚的服务营造职工与旅客之间的和谐。

　　二、在服务功能上抓创建，彰显龙江窗口魅力

　　是近几年来，哈尔滨站不断加大设备投入力度，营造舒适便利的服务环境为广大旅客营造了“温馨之旅”。一是优化服务设施。开发了多功能旅客综合服务系统，组建了“旅客服务中心”，为旅客提供准确的候车和乘降信息，为老、弱、病、残、孕等需要帮助的重点旅客提供亲人式的接、送服务，拉近了车站与旅客之间的距离。二是优化服务功能。坚持打造各具特色的候车区域，在CRH(动车组)旅客专用候车室，开辟了休闲区、购物区和观赏区；在军人候车室开辟了“休闲驿站”，设置电视、军事模型等设施；在母婴候车室开辟了哺乳室，设置了儿童床、被褥、桌椅，开辟了儿童游乐学习区，使服务设施更加先进，服务功能更加完善。三是优化服务信息系统。开发了旅客上座率分析等多种系统软件，形成了一套较为先进的客票营销分析系统，发挥了良好的参谋和指导作用；研发的旅客查询系统和网上订票系统，提高了旅客满意度。

　　三、从团队合力上抓创建，促进车站和谐发展

　　哈尔滨站把融洽、和谐的干群关系作为促进车站和谐发展的原动力，为创建文明单位提供了的有力支撑。一是建立思想交流的平台。制定了《定期研究解决职工思想和生活问题》制度、“主人翁”合理化建议评比制度等相关办法，并设立合理化建议贡献奖专项奖励基金，每季度进行评比表彰。大力开展“说实话、谏忠言、献良策、创和谐”合理化意见建议征集活动，党政主要领导坚持每月与职工面对面地交流一次思想，解答职工提出的问题，理顺职工思想情绪。二是完善为职工谋利益的制度。对家庭生活困难职工，实行定期走访制度，实心实意地为职工办实事、解难事。建立了职工互助制度，设立职工互助基金，为职工解决生产生活问题，使每一名职工都能心系哈站、情系哈站，为哈站的和谐发展献计出力。三是坚持以人为本的理念。充分尊重职工的民主权利，对涉及职工切身利益的政策出台等重要事项，职工代表都要全过程参与，并充分听取职工代表的意见、建议；车站党委还采取为党员过政治生日、为职工升学子女送慰问金、为重点职工进行体检等做法，凝聚了职工队伍，打造了一支朝气蓬勃的和谐团队。