随着家轿的普及，车主和修理厂打交道的次数越来越多，如何最大限度地维护自己的权利，如何花最少的钱、迅速地排除故障是摆在每位车主面前的一门必修课。日前，一位安徽安庆的网友在PCAUTO论坛中发帖诉说自己两年来投诉无果的坎坷维权之路。主要内容如下：

　　尊敬的全国各大媒体报社领导您好！

　　本人是安徽省安庆市人，于2003年5月在安徽安庆联合汽贸用13.18万元买的爱丽舍轿车，可用后不到一个月时间，里程表上显示不到2000公里，可就出现了：整车车漆脱落、水温虚高、左前大灯断角晃动、右雾灯漏气、空调管道变形、五档总成缺油烧坏抱死、左前下拐臂坏死、速度传感器漏油、两后减震器漏油、分离轴承异响、尾节消声器锈蚀穿孔、下横梁变形、前纵梁变形、后备箱漏水等诸多问题。

　　维修站：神龙汽车安庆维修站是挂在安庆大众维修站下面，而这个维修企业是安庆公安局办的。负责人是公安局的看守所政委。由于这种特殊的企业使我的维权路更加坎坷。

　　于是作为一名神龙消费者开始了慢长的维权过程……找过神龙维修站和当地职能部门，可一拖就是两年了，我的车已经过了质保期，以后这大笔的维修费用究竟由谁来承担？

　　今年3.15我投诉到媒体经过调解：神龙厂家代表承诺一定将我车问题给解决。可3.15一过神龙代表就不再理我。于是我又开始了维权路，对于神龙对待消费者出尔反尔。毫无诚信的做法表示强烈不满！

　　一年多时间我投诉无数次，就是没人解决！神龙公司南京商务代表处，派人对我车做了检测有20项不合格。

　　汽车监督部门在哪？国家法律在哪？老百姓权力在哪？

　　时间近两年，我本想问题解决就算了，看来这种不讲信誉。缺失诚信的企业得严惩。近年来汽车行业投诉是所有行业之首，我们的消费者受到财产。权力。人格。时间上多大伤害，该深思啊！消费者要联合投诉，职能部门要杀一敬百。我将为这做点事，必要时我将上京砸车！今投书到各大媒体，希望能帮助维护我的合法权益！也算神龙汽车公司给全国千千万万的神龙用户一个交待，谢谢！

　　这篇帖子一经发出便在PCauto论坛里引起了广泛的关注，如果这位爱丽舍车主所反映的问题完全属实，那我们有理由对神龙公司的产品和服务提出质疑。但是如果柯先生所反映的纯属子虚乌有，或者另有隐情，那么这也无疑对神龙公司的品牌形象和市场口碑产生负面的影响。

　　本着对双方负责的态度，我们联系了厂家，从神龙公司服务部处获得的回复却和用户的投诉内容有一定出入。

　　神龙公司服务部的声明：

　　1.该用户于2003年4月25日在安庆联合汽车贸易有限责任公司购车。用户购车时，该公司无现车，故该公司与用户协商后从其上级网点安徽省汽车贸易有限公司提取车辆，并约定将车辆驾驶至安庆交付，用户同意并交付订金。车辆到达后，用户验收，手续齐全，交付余款。双方不存在争议。

　　2.用户于2003年5月19日在神龙汽车有限公司在安庆的服务站给车辆做首次保养，服务站按规定免费更换了机油，机油滤清器，其他首保项目也按保养手册的规定进行检查调整。

　　3.车辆在前期运行中出现的问题，服务站均按神龙公司的保修政策进行了妥善的处理。但该车于2003年12月5日发生交通事故，经当地保险公司估价，以两万元包干的方式对事故车辆进行修复。用户为了先从保险公司得到两万元的赔款，便要求服务站先开具发票，同时，用户又以上海大众安庆销售服务站有限公司的上海大众服务站硬件条件较好为由，选定在上海大众安庆服务站(非神龙汽车有限公司服务站)对车辆进行了修复。用户先付了一万元维修费用欠款一万元。承修单位完成维修后，出现了用户在写给贵报的信件中所描述的问题，用户以维修有质量问题为由而拒付一万元的尾款，双方多次协商未果，导致用户进行投诉。我们认为车辆维修的质量问题应由上海大众安庆服务站对用户负责处理。

　　4.该用户前期向消费者协会以及质量监督局等部门都有过投诉记录，我公司也已将此事的经过回复给消费者协会以及质量监督局等部门，消费者协会和质量监督局看过之后也认为此问题的责任不在于我公司。

　　5.综上所述，导致该投诉的原因是柯先生的车辆在上次到上海大众服务站维修后所遗留的下来的问题，由于柯先生未付维修的尾款，双方无法达成一致，产生了争议的结果。该起投诉的对象是事故车辆维修质量问题，因此理应由维修单位负责处理解决。作为神龙汽车有限公司，只对产品的本身的质量及我公司的服务质量负责。如果现在用户的车辆出现故障(除了上次在上海大众服务站维修所遗留的维修质量问题以外)，我公司仍然欢迎柯先生到我公司指定的服务站按商务政策进行维修处理。公说公有理，婆说婆有理。我们并不是当事人，无法分辨孰真孰伪、谁是谁非。但是这一事件本身，却有许多引起我们思考的地方。

　　事件关键：车主未选择厂家指定的维修店进行维修

　　很明显，这起事件看似复杂，其实最关键的地方在于车主在交通事故之后，没有在神龙公司指定的维修站进行维修，而是选择了大众服务站进行维修，因此才引起了双方一系列的纠纷。先勿论神龙维修站与大众服务站的从属关系如何，单就车主而言，不选择厂家指定的维修站进行维修这一做法本身就值得商權。这就如同家电行业里面，厂家不允许用户私自拆卸电器的道理一样。从厂家的角度来说，这是为了更好的保护用户的权益，减少程序上不必要的麻烦，这种做法应该是可以理解的。车辆维修从程序上来说本身也是一个比较复杂的流程，用户按照相关的规定进行维修，能够最大限度的降低这个流程的复杂性。任意更改这其中的流程，都可能会对这个程序带来众多不必要的麻烦。

　　用户与厂家的信息沟通不顺畅

　　厂家对车主反映的问题并不是完全的置之不理，但是在向用户解释并协商未果之后，就再也没有积极主动采取任何有效的措施来解决双方的矛盾，而是以局外人的身份任由矛盾激化。双方信息沟通的不顺，使车主也无法理解厂家的态度。

　　其实在国内不光是汽车行业，众多行业中都存在着厂家与用户的信息沟通失调的问题。造成这种状况的原因是多方面：一是市场渠道的不成熟和不畅通，导致用户无法获取自己所需的信息，厂家的信息无法及时正确的传递给用户；二是用户本身还不懂得如何去获取自己所需的信息；三是厂商还没有真正把服务放在企业经营的首位。

　　车主要维护自身权益，在维修保养中应该注意下面几点：

　　一熟读《汽车使用手册》

　　一般汽车出厂时，生产厂家都会随车提供一本《汽车使用手册》，它是汽车生产厂为保证汽车能正常、可靠地行驶，充分发挥和保持良好的技术性能，延长汽车使用寿命而提供给用户的使用须知，是汽车使用技术的主要依据。《汽车使用手册》中详细介绍了如何使用汽车、什么时候应该做保养、什么情况下才能享有厂家提供的保障权益。需要注意的是，在三包索赔期内，定期保养非常重要，不能贪图便宜和方便到路边店去保养，一定要按照车辆保养手册的提示，按指定的行驶里程或时间间隔去特约维修站为车做保养(以先到期限为标准)。不去特约维修站做保养，车主将被视为自动放弃索赔权。另外，如果您熟读《手册》后，当车出现故障时，你可以比较清楚地知道故障的原因，做到知己知彼，在跟维修厂打交道的过程中才不会处于被动，从而也就可以避免不必要的争议。

　　二与修理人员充分沟通

　　当车出现故障时，最好向修理厂提前预约，这样即可以有优先权，甚至还可以享受打折机会，最主要的是可以问清楚大致需要的时间、维修项目和金额，避免耽误时间。

　　将车送入维修站后，一般正规的维修站会先对车进行目视化预检，修理人员会指出车的大致故障，这时车主最好能与修理厂的业务人员或者技术人员充分地沟通，听清楚检验人员对故障的分析，弄清楚维修项目、维修价格、哪些是免费项目、哪些是自费项目。在车辆交付实施维修的初期检查阶段，车主最好亲自在场，如果维修厂试图增加额外的维修项目，你一定要搞清楚增加的原因。

　　三签订并保留好必要的单据

　　车主在修车前，应主动“提醒”修理厂签订汽车维修合同，以避免在出现问题后，找不到法律依据，而造成经济上的损失。另外，多数特约维修站目前都可以使用计算机网络管理，用电脑打印的取车单、结算单实质就是维修合同。值得注意的是，修理前汽车修理厂会询问你旧件处理方式，一些车主对这些旧件满不在乎一扔了事，其实最好的方法是选择离厂时将旧件一并带走，这个在发生维修争执时非常重要，可作为凭据。

　　四取车时了解注意事项并试开

　　在修完车后交车时，应向接车的业务员了解车的维修情况。负责任的业务员会提出一些忠告，这是非常有用的。车主一定要仔细进行检查，以确认报修的故障是否真正排除，同时要仔细检查车辆的各个部分，是否在维修过程中由于维修厂的原因造成新的故障，并确认维修厂是否对车辆额外做了改动。经检验达到维修标准时，才能接车，接车时车主要认真检查业务清单，包括维修项目、配件明细及费用、工时费、管理费，避免重复缴费，索要并保存好必要的单据，注意接车日期是否准确。

　　取车后，车主不要急着把车开走。可以开车在修理厂附近转转，体会一下故障现象是否已经消失。如果故障没有被解决，要立刻与修理厂联系。